為了讓客戶持續享受高質量、全方位的售后服務體驗,2019年長安馬自達經銷商服務技能競賽如期而至。已成功舉辦十屆的大賽,以全方位比拼的形式激勵售后服務人員不斷提升自身服務水平,進而將更優質的服務傳遞給更多客戶。
TOP 1
周口鑫馬
TOP 2
南京天瑞
TOP 3
杭州駿田
TOP 4
吉林匯和豐盛
TOP 5
沈陽大中聯
TOP 6
宜昌大顏
TOP 7
嘉興中信
TOP 8
杭州駿興
TOP 9
東莞莞泰通益
TOP 10
重慶銀馬
目次
CONTENTS
我的幸福,你來見證
那個引導員“小哥哥”真帥
當“大篷車”開進偏遠縣城
一次誠摯的上門拜訪
用心呵護你的美
所有的奇跡,都源自實力
一個導航引發的“糟心事兒
一年之后,我依然記得你
心之道
SERVICE MODEL


我的幸福
你來見證


車主:韓思陳 展廳經理:周郡

經銷商:沈陽大中聯 

關鍵詞:用心服務、創造生活


推薦一款合適的車并做好售后,這是大多數人對4S店功能的認知,但車主韓思陳卻經歷了一次與眾不同的服務——他被4S店“包辦婚姻”了!




幸福如期而至
2017 年 2 月的一個早晨,韓思陳來到沈陽大中聯 4S 店,展廳經理周郡熱情地接待了他。韓思陳在展廳中仔細挑選車型,不時詢問一些細節問題,周郡覺得他比一般的顧客細心很多。




看了很久,韓思陳最后選擇了一輛最新款的昂克賽拉。不過由于新車剛上市,提車還需要等待一段時間?!澳懿荒茉缫稽c提到車?我想用它來跟女朋友求婚?!表n思陳咨詢道。了解到這一情況,周郡立刻著手協調新車到店時間,她希望能幫客戶完成這個美好的愿望。與此同時,她還聯手幾位同事幫韓思陳精心策劃了一場求婚儀式。




“密謀”一場驚喜
2017年2月18日,沈陽大中聯店昂克賽拉發布會的現場,韓思陳帶著女友來參加活動,他表面若無其事,心里卻在“彩排”著已經和周郡“密謀”好的“神秘環節”。發布會結束之后,眾人剛剛想要離去,這時4S店里響起輕柔的音樂。
伴著音樂聲,店內大屏幕上慢慢呈現一行字“陪伴是最長情的告白”,韓思陳和女朋友從相愛到相知的歷程出現在屏幕上,女朋友看著韓思陳,覺得意外又充滿驚喜。




在浪漫的音樂聲中,韓思陳溫柔地牽起女朋友的手,走到前面,單膝跪地,拿出戒指,看著面前的女孩說:“你愿意嫁給我嗎?”女孩笑魘如花:“我愿意!”韓思陳將戒指戴在未婚妻的手上,兩人幸福地相擁在一起。






幸福著你的幸福
直到現在,韓思陳回想起求婚那天的情景,依然覺得難忘和幸福。不過,讓韓思陳難忘的還有結婚那天。2018年7月9日,是韓思陳和未婚妻舉行婚禮的日子。周郡安排了十余輛象征著幸福的大紅色昂克賽拉組成婚車車隊,將一對新人送入幸福的殿堂。
周郡說 :“服務是無止境的,為客戶提供暖心的服務是我們應該做的,能夠為客戶帶來更好的服務我們也會感到很幸福?!睂τ谏蜿柎笾新搧碚f,4S 店不僅僅是銷售汽車,更是為用戶創造生活。






心之道
SERVICE MODEL


那個引導員
“小哥哥”真帥


車主:裘元君 展廳經理:楊陽

經銷商:杭州駿田

關鍵詞:熱心引導,暖心接待


你相信僅憑一個手勢、一個微笑、一個稱呼、一次小小協助就能贏得一個“迷妹”嗎?這不,發生在杭州駿田店服務接待前臺的一件事,就讓星騁車主裘元君徹底認準了楊陽的服務。




這次接待有點不一樣
快到春節了,裘元君準備自駕回老家。因路途遙遠,為了安全著想,她提前約好了到杭州駿田店給車子做檢測和保養。到了約定時間,裘元君駕車來到了店內服務接待區。正趕上店內在施工,來來往往的車輛很多,車位也明顯不足,她小心翼翼地開著車尋找停車位。這時,前臺引導員楊陽及時出現在了她的車旁,幫助她把車安全停進了車位。






“裘女士,接下來請允許我為您的車輛做一下預檢?!睏铌柲闷鸾榆囉闷?,再次快步來到裘元君面前,微笑著說道?!罢O,你怎么知道我是誰呀?”裘元君詫異中帶著顯而易見的愉悅。只見楊陽從兜里掏出一個小本子,然后對裘元君笑著解釋 :“因為您是我們的預約客戶,所以您的資料我都提前記錄下來啦!”裘元君為他的細心負責豎起了大拇指。




原來,幕后他做了這么多
一年前,楊陽來到了杭州駿田店工作。那時,店內正處于施工狀態,由于場地的限制,再加上來店做維修保養的車輛很多,嚴重影響了客戶服務體驗。不過,這些問題隨著楊陽的出現得到了有效解決。




作為客戶進店維保接待“第一人”,楊陽總會提前記錄好預約客戶資料,并提前準備好接車工具,以便在客戶到店的第一時間就能為他們提供服務。而在預檢過程中,他也會及時與客戶進行溝通,詢問客戶車輛的一些問題并做好登記,然后將反饋毫無遺漏地交接給服務顧問。






他的努力,不僅大大提高了前臺接待的工作效率,更讓店內服務接待變得井然有序起來,也讓感受到變化的客戶們贊不絕口。正是由于楊陽的事無巨細,讓包括裘元君在內的一眾車主都認準了他,認準了杭州駿田店熱情、陽光、微笑的服務態度。

杭州駿田店也更加認識到洞察客戶需求、提高員工主動服務意識的重要性。店內在不斷完善客戶服務接待細節的基礎上,將進一步提升整體客戶關懷水平,將關懷落實到每一位客戶身上。






心之道
SERVICE MODEL


當“大篷車”
開進偏遠縣城


車主:王一 展廳經理:易萬紅

經銷商:宜昌大顏

關鍵詞:巡回服務、因地制宜


偏遠地區的車主,常常因為路途遙遠等原因不能及時為車輛進行維修、保養??紤]到這種情況,宜昌大顏4S店通過“大篷車”,為這些車主送去了最溫暖的服務。


各有各的煩惱
兩年前,住在宜昌市長陽縣的王一買了一臺昂克賽拉,由于距離市區的4S店較遠,買車后有諸多不便。就拿日常保養來說,在長陽縣城,沒有專業的4S店,售后服務很不便利;要是去路邊小店,又不放心;就算去市區的4S店,來回也要花上一天的時間。如果哪天碰上車子出了事故,就更麻煩。買車,本來為了生活更方便,但對王一來說,反倒在養車和修車上多了很多困擾。






這邊王一有著車主的煩惱,另一邊在宜昌大顏,也有4S店的煩惱。從買賣記錄來看,店里有很多像王一這樣的客戶,雖然車賣出去了,但是來店里維修保養以及體驗其他服務的車主,寥寥無幾。

回想剛剛過去的春節假期,店內還是一片繁忙的景象,現在已經漸漸“褪色”。店內服務經理易萬紅說:“雖然客戶進店率明顯下降,但實際上周邊縣區的客戶維修保養需求卻很大。為了帶給客戶更多便利,我們開啟了‘2019年大篷車巡回服務’。




“大篷車”拉近你我距離
所謂“大篷車巡回服務”,是宜昌大顏4S店分區域定期開展的客戶上門服務活動,“大篷車”的主要任務,就是給偏遠地區的車主“送溫暖”。

王一和他的一些車主朋友都很期待4S店能多舉辦幾次這樣的活動,這樣他們就省去了很多維修保養的煩惱。但是,經過店里深入調研發現,還有很多車主沒有聽說過巡回服務。于是易萬紅跟他的同事們對“大篷車巡回服務”進行了改良。




2019年3月23-24日,“2019大篷車巡回服務”如期開展,王一帶著他的家人也來參加,與往常不同,這次的活動讓他分外驚喜。特別是活動開始的觀景環節,不但欣賞了美景,還認識了很多新朋友。通過現場演練及維修優惠政策,車主們對4S店的關懷服務有了更多了解,并踴躍去體驗。






王一說:“以前因為住得遠,沒有時間和精力去店里維修保養,現在好了,不但能得到與店內一致的保養服務,還能享受一些其他的項目,太貼心了!”




如今,宜昌大顏4S店通過巡回服務,不僅增加了客戶資源,還吸引了更多客戶參與到其中,讓他們盡享便捷擁車生活。未來,宜昌大顏將繼續開展關愛巡回活動,把更多專業、貼心、互惠互利的關懷項目帶給客戶。






心之道
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一次誠摯的上門拜訪


車主:關柏 展廳經理:王蘇

經銷商:周口鑫馬

關鍵詞:上門拜訪、客戶口碑


上午8:40,周口鑫馬的客服經理王蘇和車間主管、銷售主管兩位同事,早早地來到客戶關柏的公司樓下,他們與客戶約好9:00見面拜訪??斓街形?1:00時,關柏還沒有出現,而王蘇等人已耐心等待兩個小時。




耐心守候體現服務理念
昂克賽拉車主關柏是一位地產公司的人事經理,也是周口鑫馬老客戶關懷月活動上門拜訪的第一名客戶??头浝硗跆K與關柏約定上午9:00在關柏的公司樓下見面。帶上車間主管,準備用長安馬自達售后服務先進專業的工具為關柏的車輛進行一次免費檢測;叫上銷售主管,是為了對這位老客戶予以面對面的溫暖關懷。

然而,客戶在快到9:00時發來微信,他上午要參加公司的臨時會議,可能要到10:00左右才有時間與王蘇等人見面。王蘇和另外兩名同事耐心地原地守候,沒有絲毫怨言。

會議在中午11:30左右結束,趕來與王蘇見面的關柏感到十分抱歉,對王蘇等服務人員的耐心等待備受感動,他為長安馬自達工作人員的敬業態度和貼心守候大大點贊,也對長安馬自達“全程關懷”的服務理念贊許有加。






誠摯拜訪成就優良口碑
購車兩年,平均每年回店保養三次以上,關柏可以說是周口鑫馬的老朋友了。一見面,王蘇便送上為他精心挑選的鮮花。輪胎、電池、機油……車間主管則細致地檢測關柏車輛的每個重要保養部件,確保他的用車生活安全無虞。




“長安馬自達車型的駕乘感受還有售后服務品質,我都是切身體驗過的,希望把這些和更多人分享?!标P柏在不到一個月的時間里,為周口鑫馬帶來三個潛客,促成了兩臺新車交易。當關柏的朋友談及為何最終會選擇長安馬自達時,他如此說:“相比于鋪天蓋地的廣告,我更愿意相信身邊親友的口碑?!?






回訪將關懷帶到您身邊
通過回訪,長安馬自達的“全程關懷”進一步滲透到客戶的生活中,同時,充滿誠意的拜訪還會促使客戶將溫暖的關懷體驗傳遞給周圍更多的人。周口鑫馬在意識到回訪的重要性后,更是制定新增了月度的循環周期回訪,確保每一位客戶都能享受到來自長安馬自達無微不至的關懷。






心之道
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用心呵護你的美


車主:韓喜順 展廳經理:全體

經銷商:匯和豐盛

關鍵詞:效率、承諾


自“出道”以來,昂克賽拉便以其新生優雅的美感、精雕細琢的質感以及人馬一體的駕感,帶給每一位車主前所未有的全方位進化體驗,讓眾多車主為之傾倒。昂克賽拉車主韓喜順便是其中之一。




心急如焚,只因“容顏”受損
“如果對美的擁有是一種貪婪,我寧愿一而再再而三!”韓喜順如此詩意地表達他對昂克賽拉的喜愛。昂克賽拉的到來,不僅方便了他的工作,更豐富了他的業余生活。在婚慶市場,披著魂動紅外衣的昂克賽拉以其直抵人心的凜艷之美,成為諸多新人婚車的首選。韓喜順的這輛車也常被周邊朋友“征召”作為婚車。

每次參加婚禮前,他都會將車輛由內到外仔細清理一遍,并對胎壓、油液等車輛狀況進行一遍詳細檢查,以保證車輛用最好的狀態完成接親任務。






然而,意外還是發生了。2019年2月21日下午4點,韓喜順駕駛車輛外出處理事務時,突然發生追尾事故,車輛前保險杠、右前葉子板受損嚴重。比起車輛受損更讓他著急的是:第二天就是朋友的婚禮,而它也是婚車之一。

抱著試試的態度,韓喜順給他的專屬服務顧問王月撥打了電話,也正是因為這一通電話,事故變成了故事,事情也有了轉機。




綠色通道,為你爭分奪秒
4點30分,韓喜順的車輛抵達店端后直接進入維修工位。保險杠拆除,新保險杠噴漆,葉子板鈑金修復、拋光、重新噴漆……四名維修技師分工協作,最終在7點30分將韓喜順的車修復一新。對于匯和豐盛的專業、效率,韓喜順不禁夸獎道,“在我失望的時候,匯和豐盛給了我希望,他們的服務讓我感動、敬佩?!?






匯和豐盛客服經理汪磊表示,一直以來,“部部呵護,步步相隨”是長安馬自達售后服務品牌“全程關懷”的品牌口號,要落實這個口號,就要從客戶購車開始,在使用過程及維修保養過程中給予客戶無微不至的關愛,想盡一切辦法解決他們所遇到的問題。




未來,匯和豐盛將繼續踐行“一次修復,一步到位”、“透明費用,以信譽令您信任”、“準時交車、珍視您的分秒”三項售后服務承諾,讓客戶更加省心、放心。






心之道
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所有的奇跡,都源自實力


車主:尹菁菁 展廳經理:全體

經銷商:沈陽大中聯

關鍵詞:專業、專注、煥新


2018年3月30日,一場特別的交車儀式在沈陽大中聯舉行。與以往交車儀式不同的是,這次“車主角”不是一輛新車,而是一輛曾經“傷痕累累”的事故車,在交車儀式上它早已煥然一新,重新回到車主尹菁菁的生活中。




“傷”在你身,痛在我心
靈動矯捷的外型設計、隨心駕馭的操控感受、細膩舒適的內飾觸感、寬大恬逸的駕乘空間……都說女人是水做的,是感性的,尹菁菁同樣如此。三年前,只是一次不經意的邂逅,便讓她對CX-5一見傾心,并將它接回了家。




3年行駛20800公里,CX-5陪伴尹菁菁走過了一千多個日日夜夜,她始終對它呵護如初,但意外還是發生了。在一次上班途中,CX-5被其他車輛追尾,行李廂、后防撞鋼梁、后重梁嚴重變形,部分車身也發生形變,受損嚴重??粗懊婺咳恰钡能?,手足無措的尹菁菁首先想到的,就是撥打沈陽大中聯服務顧問翟宇的電話。

“放置三角警示架,轉移到安全區域并撥打交警電話,等待救援服務人員的到來?!币驾蓟叵肫鹗鹿蕰r翟宇交代的三件注意事項,至今記憶猶新。當然,那時尹菁菁也存在著不安與疑慮:車輛經受嚴重事故,能不能修復?修復之后是否會留有“后遺癥”?一個月后長安馬自達專業的服務人員,以過硬的技術,給了她滿意的答復。






所謂實力,就是專業
在翟宇與客戶溝通的同時,沈陽大中聯的鈑噴技師們也在加班加點地為尹菁菁的車輛做“手術”:使用專業大梁車身校正儀,按照原廠數據對車身進行修正;使用二氧化碳保護焊,對車輛進行焊接、更換原廠后防撞梁及后尾門;使用專用的拋光設備,對焊接點進行拋光,并噴涂底漆、防銹漆,進行防止車身腐蝕的維修;對車輛的安裝間隙進行嚴格安裝校正;最后進行車身噴漆,恢復出廠狀態。






保證質量是沈陽大中聯專業專注的服務基礎,而感動客戶則是其矢志不渝的服務追求!當看到服務人員將最后一顆車牌螺絲擰緊,車輛全新地呈現在自己面前時,尹菁菁不無感嘆地說:“這是奇跡,更是長安馬自達沈陽大中聯專業實力的印證!”






心之道
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一個導航引發的
“糟心事兒”


車主:段傲龍 展廳經理:劉小月

經銷商:周口鑫馬

關鍵詞:客戶需求、關懷之道


坐標長安馬自達周口鑫馬4S店,客戶段傲龍憂心忡忡地來到售后服務部。發現段傲龍一籌莫展的神態后,服務人員熱情接待,零件經理劉小月出謀劃策、積極協助,讓他眉頭漸漸舒展。這不由得讓人好奇,他究竟遇到了什么難題,周口鑫馬的服務人員又是如何為他解決的呢?




副廠導航出現問題
2019年10月的某一天,段傲龍一如往常地駕駛著心愛的昂克賽拉,突然汽車導航出現了黑屏的情況。導航才剛買不到一個月,為什么就壞掉了?原來,在購買自舒型昂克賽拉后,段傲龍一時貪圖便宜在當地汽配城某商家安裝了一個副廠導航。然而,當時的他并不知道,副廠配件并不具備原廠配件過硬的質量保障。

負責接待段傲龍的服務顧問在了解情況后,第一時間安排了機電主管來幫助他進行檢修。經一系列專業檢測后,機電主管發現是導航主板出現了問題,需要更換主板,但是由于這個導航不是原廠的,店內沒有相關配件。于是,服務顧問建議段傲龍聯系銷售導航的門店,如果能找到主板配件,店內可協助他進行更換。

然而,已多次聯系銷售商討要說法的段傲龍早就對他們失去了信任,此時,他希望得到4S 店的幫助。






聆聽心聲,急你所急
精品部的零件經理劉小月馬上領會到,眼下的情形,只有幫助客戶把損失降到最低,真正提供滿足客戶內心需求的解決方案,才是最佳的辦法。

進一步溝通過后,段傲龍表示他想在店內購買原廠導航,舊導航不打算要了。劉小月十分理解客戶想盡快享受到優質原廠導航的心情,與此同時,她也要幫助客戶避免過多的損失。于是,她聯系到一家收購舊導航的商家,在她的積極促成下,把客戶的舊導航賣到700元。




在段傲龍購買原廠導航時,劉小月又特意幫他向服務經理申請到八折優惠,贏得了段傲龍的連連稱贊。






客戶關懷之道
急客戶之所急,長安馬自達的“全程關懷”不是表面文章,而是用心體會客戶所需,幫助客戶實現期望。同時,還要注重與客戶的全面溝通和互動,讓客戶充分表達、反饋真實想法。只要用心服務,客戶總能感知到,有時即使只幫助了客戶一點點,客戶也會倍感溫暖和安心。






心之道
SERVICE MODEL


一年之后,
我依然記得你


車主:錢軍 展廳經理:仇加璇

經銷商:南京天瑞

關鍵詞:專屬、關懷、溫暖


凡是在南京天瑞4S店買過車的車主,手機里都有一個專屬的微信群,這個群里除了車主自己,還有他們:銷售顧問、銷售經理、服務顧問、服務經理、事故專員、客服經理,甚至還有總經理……




時隔一年的交易
2018年一個普通的工作日,南京天瑞4S店里,銷售顧問仇加璇剛剛結束了一天的工作,準備下班。手機里收到了一條來自錢軍的消息:“你好,我打算買CX-5了,明天想去店里看看?!狈e極回復了這位“特殊”的客人,仇加璇回家的步伐都輕松了不少。

錢軍是仇加璇的潛在客戶。作為一名合格的銷售顧問,仇加璇會努力和每一個她接待過的人成為朋友,不過錢軍比較特別,一年前他們就在店里見過。






2017年9月5日,第二代CX-5剛上市,第一輛展車開進了南京天瑞4S店。錢軍對這款車期待已久,得知展車進店,第二天就來到店里看車。銷售顧問仇加璇也早早地做足了功課,對這輛車從外觀、內飾到性能、操控……都了如指掌。雖然已經感受到CX-5的“優秀”。不過錢軍還是想再觀望一下。對于錢軍的想法,仇加璇完全理解,為了方便日后交流,兩人互加了微信。只是仇加璇也沒想到,再次見到錢軍,竟是一年后了。

2018年9月的一天,錢軍如約來到南京天瑞4S店,經過試駕,果斷選好了心儀的一款車。9月25號,錢軍順利提車——一輛2.5L兩驅版鉑鋼灰CX-5。




長久的專屬關懷
從第一次試駕,到一年后的提車,這中間離不開仇加璇的用心服務。這不,錢軍下決心買車后,第一個想到的人就是仇加璇。

買車后,仇加璇為錢軍建立了一個專屬微信服務群,群里有銷售顧問、銷售經理、服務顧問、服務經理、事故專員、客服經理及總經理,可謂“集萬千寵愛于一身”。而在用車過程中,錢軍碰到任何車輛問題,只要在群里講一聲,相應工作人員就能在第一時間幫忙解決。




提車2個月后,錢軍想改裝胎壓監測,在專屬群內咨詢后得知,由于店內在售的都是外置件,并非他想要的內置版。本著滿足客戶需求為第一位的原則,工作人員特地從廠家訂購了內置版胎壓監測。錢軍對此非常滿意,這次經歷,更讓他感受到了南京天瑞4S 店無微不至的售后關懷。

南京天瑞的全程關懷,不僅僅是成交時的熱情,更注重的是以后的日子里,實時關注客戶需求,讓客戶享受到家人般的溫暖。






長安馬自達汽車有限公司

地址:江蘇省南京市江寧經濟技術開發區蘇源大道66號

服務熱線:400-800-2777(手機) 800-807-2777(座機)

網址:www.changan-mazda.com.cn

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