高層寄語
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以賽促績,夯實整體服務技能
業精于勤,品修于心
——記2019長安馬自達經銷商服務技能競賽
權威訪談:大阪馬自達代表團
光榮榜
攜手共進,初心為你
——記長安馬自達角逐全球技能競賽史
更高突破,只為給你更好的服務
巔峰盛事,致敬匠心
——記2019馬自達全球技能競賽總決賽
初試鋒芒
Changan Mazda
以賽促績,
夯實整體服務技能


為了讓客戶持續享受高質量、全方位的售后服務體驗,2019年長安馬自達經銷商服務技能競賽如期而至。已成功舉辦十屆的大賽,以全方位比拼的形式激勵售后服務人員不斷提升自身服務水平,進而將更優質的服務傳遞給更多客戶。




理論答題,知識儲備決勝負
2019年6月5日,長安馬自達經銷商服務技能競賽網絡賽重裝啟航,此次競賽共有222家經銷商,維修技師、服務顧問、DCRC客服專員三大崗位,近1 900名售后服務人員報名參與。

網絡賽主要通過客觀題考查選手們對于售后服務接待流程、標準和汽車理論知識等方面的基礎技能儲備。經過激烈角逐,最終有58家經銷商入圍區域復賽,等待接下來的激烈對決。




技能比拼,專業能力見真章
與網絡賽的客觀題不同,區域復賽以術科比賽(實操)形式進行比拼——這也是首次在大區賽環節全面導入此種考核形式,從而更直觀地考驗技師和服務顧問的專業技能。




此次維修技師競賽環節的形式不同于以往,采取走工位式的比賽形式,讓選手在指定時間內依次排除四個工位上的車輛故障。選手們需要各自施展“望、聞、問、切”的神通,精確判斷故障源,解決故障。




服務顧問術科比賽分為服務流程(互動式預檢、目錄式報價)、客戶咨詢專業答疑環節。選手現場從長安馬自達客戶熱線TOP12客戶咨詢問題中抽取考題,由區域業務經理扮演客戶進行測試。貼近日常業務場景的考核,更能有效提升服務顧問接待客戶的專業程度。




在大區賽的考核期間,選手們展現了嚴謹、專業的個人素養和精湛的維修技術,完美詮釋了長安馬自達“全程關懷”的服務理念。

經過網絡賽和大區賽的激烈角逐,最終有16家經銷商,共48名服務精英通過重重選拔,入圍總決賽,等候最終的“檢閱”。






全國爭霸
Changan Mazda
業精于勤,品修于心
——記2019長安馬自達經銷商服務技能競賽
全國總決賽


2019年10月25日,2019長安馬自達經銷商服務技能競賽全國總決賽在南京成功舉辦,來自全國的16支代表隊在此展開了一場巔峰角逐。最終,南京天和代表隊從中脫穎而出,包攬了大賽團隊冠軍、服務顧問冠軍、DCRC(客服)冠軍、維修技師冠軍的殊榮。




為全面檢驗并提升選手服務技能水平,本次大賽充分借鑒2019年全球馬自達技能競賽形式設置考題,并通過學科測試(筆試)及術科測試(實操)兩大部分對選手進行多維度考核。同時,大賽涉及服務顧問、DCRC客服人員、維修技師三大基礎崗位,不僅融入了新車型知識、汽車相關政策、標準服務流程、專業技術知識等豐富考點,還通過“客戶”從到店至離店的全流程模擬,考查選手的日常積累及應變能力。




以維修技師考核為例,大賽從全球賽中汲取靈感設置故障點,考核選手對車輛的熟悉程度以及排除機械故障、電路故障的能力。值得一提的是,考點的難易相間,進一步考查了選手的臨機應變能力:先易后難不“死磕”。




而關于服務顧問的考核,則涉及了從客戶到店迎接、環車檢查、維修保養項目確認、交車結算全流程,只有對長安馬自達標準服務流程諳熟于心、對業務知識無比熟練、對客戶問題能夠給予專業解答,才有可能得到“客戶”及評委的認可。值得一提的是,服務顧問的禮貌用語和儀容儀表等內容也納入了考核范圍,進一步細化了考核標準,對于提升服務顧問親和度具有重要作用。




此外,關于DCRC客服人員的考核點也在往年基礎上進一步增加了難度,用詞的專業度、流程的熟練度、對政策的了解度、對長安馬自達官方微信平臺的熟悉度都成為選手能否得分的關鍵。




作為代表長安馬自達最高水平的售后服務賽事,長安馬自達經銷商服務技能競賽至2019年已持續舉辦至第11屆。未來,長安馬自達將繼續以服務技能競賽為礪,不斷磨練自身服務技能水平,全面加強服務團隊建設、提升服務品質,并以愈加完善的售后服務體系持續為客戶帶去驚喜。






全國爭霸
Changan Mazda
權威訪談:
大阪馬自達代表團


在2019長安馬自達經銷商服務技能競賽全國總決賽開展得如火如荼之際,一行來自日本大阪馬自達的客人出現在了觀賽現場,他們是2019年馬自達全球技能大賽上的獲獎者之一。他們對于此行有何感受,對于長安馬自達選手的表現有何看法?下面,我們就一起來看看他們的訪談實錄吧。




Q:各位是第一次來中國嗎?此次來華,各位覺得印象最深的是什么?

A:我們都是第一次來中國。來到這里,我們的第一個感覺是馬路上的汽車數量和品牌很多,還有很多豪華品牌車。另外,來到中國之后,我們發現路上的電動車之多超出想象,在日本根本看不到這么多電動車。

Q:經過此次比賽參觀,不知各位對長安馬自達展現出來的服務技能水平有何看法?是否有值得各位借鑒或繼續改進的地方?

A:我們感覺到這些從各個區域選拔出來的參賽者都很優秀,在比賽過程中的表現也非常認真,讓我們深感敬佩。我們聽說在中國有很多家4S店,也有著龐大數量的維修技師。如果這些維修技師的水平都能夠再進一步,那么相信肯定會成就一個更加強大的服務團隊。

Q:日本的客戶在服務方面有哪些期待?作為日本馬自達中的佼佼者,各位在日常工作中是如何提高客戶滿意度的?

A:我們認為日本客戶非常注重最后交車時的清潔度,哪怕是輪轂也要讓它閃閃發光。另外,日本客戶還希望交車時車輛完好無損。

從客戶來店到離店,我們都希望為他們提供優質的服務體驗。除了保證維修保養質量和服務效果,我們還會利用客戶在店的等待時間,向他們介紹馬自達的其他車型或者馬自達車型的市場狀況,并為他們提供一些雜志,讓他們更加了解馬自達,喜歡馬自達。




Q:為了更好地迎接7G產品,大阪馬自達都做了哪些方面的努力,來提升車輛全生命周期內的客戶體驗?在售后服務領域是否有什么特別的行動及舉措?

A:車已經到第7代了,跟第6代相比變化很大,這就需要我們去學習一些新的東西。在導入第7代產品之后,其中最大的一個變化就是技術方面的提升。比如,通過導入悅聯功能,我們不僅可以在臨近保養時間前聯系到客戶,還可以實現客戶車輛維保信息的共享。這就要求一線的服務顧問和技師不僅要掌握新車型的專業知識,還要熟練運用新知識服務好客戶,并努力提升客戶體驗。

在日常工作當中,我們的技師會比較注重培養自己的技術能力,不管遇到什么車輛故障,都要保證能夠迅速、完美地解決。而對于服務顧問來說,就需要做到主動關心客戶,詳細了解客戶生活,比如客戶的家庭情況、興趣愛好等。

同時,我們還會通過每一個跟客戶接觸的場景來提高客戶的用車體驗。比如有帶小孩的客戶來店的時候,我們會準備好兒童專用玩具;沒有帶小孩的客戶,我們也會做其他一些相應的準備,以提升客戶體驗。

Q:各位今后有什么夢想呢?

A:人還是要有夢想的,萬一實現了呢?在工作中,我們不希望受限于大阪這個地方,因為大阪在日本也只是其中很小的一部分。我們希望以后可以走得更遠,在日本可以拿到更好的成績,讓更多的客戶享受到更好的服務。






光榮榜
Changan Mazda


“此次奪冠,我認為跟我前期的充分準備是分不開的。一方面,我在賽前把本職工作所涉及到的政策知識認真復習;另一方面,我在日常工作中時刻嚴謹以待,嚴格按照廠家規章制度執行客戶服務流程,確??蛻羟袑嵪硎艿杰囕v全生命周期的關懷?!?




“在工作中,我一直保持著勤學、多練的工作態度,并把客戶需求作為自己的追求,竭力完成客戶交付給我們的工作,讓客戶獲得滿意的服務體驗。

在服務過程中,我曾遇到這樣一件事:一位客戶報修的故障,我們安排技師多次上門進行檢測都確認屬于正?,F象,但是客戶對此并不滿意。于是,我們特意向廠家尋求技術支持,出具了最終的詳細檢測報告,并不厭其煩、多次地對客戶進行細致講解,最終取得了客戶的認可?!?




“我認為獲得冠軍并沒有什么訣竅或者捷徑,主要依靠日常經驗的積累。在日常工作當中,我會特別注意加強思考,并在實踐工作中不斷努力。在這次比賽中,我也發現了自己需要加強的地方,尤其在電路方面。今后,我還需要多看、多練,繼續提升維修技能,保證每一臺車的維修質量?!?






至高舞臺
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攜手共進,初心為你
——記長安馬自達角逐全球技能競賽史


2019年,在無數馬自達人及眾多客戶的殷切關注下,馬自達第五屆全球技能競賽總決賽圓滿落幕。作為馬自達全球萬分重要的競技盛會之一,歷屆馬自達全球技能競賽均匯集了來自全球各大區域多個國家的售后服務技能團隊。

在馬自達看來,為了贏得客戶的信賴,不斷追求技術創新是最重要的,而技能競賽便是提高馬自達全球整體技能水平、推動技術進步的重要環節,也是搭建與客戶之間信任紐帶的關鍵所在。深受馬自達理念熏陶、秉承“全程關懷”初心的長安馬自達自然不甘落后,自2015年就開始積極參與馬自達全球技能競賽,向至高舞臺發起“進攻”。


長安馬自達角逐全球技能競賽史
















長馬備戰
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更高突破,
只為給你更好的服務


縱觀長安馬自達的全球參賽史,在前進的道路上,每一代長安馬自達人都立志將以賽代訓、尋求更高突破為目標,最終將更多更好的服務帶給客戶,讓他們得以自在享受擁車生活的每一點樂趣。


以賽代訓,汲取更先進的技術




在“全程關懷”服務品牌指導下,長安馬自達每次都會提前兩年為決戰全球賽、汲取更先進的技術而努力。以本次全球賽為例,早在2017年,長安馬自達便通過國內經銷商服務技能競賽網絡賽、大區賽、總決賽的層層選拔,篩選出最具技術資質的選手:南京天瑞4S店的張朝陽和湖南萬華4S店的曾呂,并由他們代表長安馬自達參與2018年亞太區技能競賽的角逐。




2018年6月21日,在泰國舉辦的2018年馬自達亞太區技能大賽決賽圓滿結束。張朝陽和曾呂憑借出色的發揮,從7晉2的賽制中脫穎而出,成功晉級2019年在廣島舉辦的馬自達全球技能競賽總決賽。


以賽促學,踐行滿意度的承諾


在登上全球賽舞臺之前,長安馬自達的選手們并沒有片刻松懈。除了加強日常自我學習外,他們還通過店內輔導、廠家專業集訓等方式尋求技能突破。以小見大,由他們的努力和成功,我們可以窺見長安馬自達的高超技術水準和對客戶極度負責的匠人精神,以及長安馬自達通過高素質的員工來踐行客戶滿意度的承諾,并為廣大長安馬自達車主奉上更專業、貼心的服務。這些,由長安馬自達實現了用戶口碑和品牌美譽度的持續提升便可見一斑。




長安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理王金海表示,培訓是一件需要投入很大成本的事情,統一思想更是一道困擾長安馬自達已久的難題。堅持每年參與比賽,更多的是因為長安馬自達看到了以賽代訓、以賽促學的意義和價值,從而自覺地堅持長久地去干一件事,以更好地傳遞長馬的匠人精神,進一步提升客戶滿意度。他說:“給客戶做服務,對每一個崗位來說都是特別有意義的?!?






全球盛典
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巔峰盛事,致敬匠心
——記2019馬自達全球技能競賽總決賽


當強者相遇,會迸發出怎樣的火花?2019年5月22日,來自中、日、美、加、德等16個國家的32位精英選手在日本廣島集結,展開了一場相互探討、彼此學習、共同提升的技能比拼盛事。其中,長安馬自達作為亞太區大賽冠軍積極參與了此次賽事角逐。




作為培養和選拔人才、建立與客戶的信任紐帶的重要平臺,馬自達全球技能競賽至今已舉辦至第五屆。本屆競賽依據諸多實際案例,重新制定了競賽內容和規則,綜合考查選手的技能水平,以進一步提升馬自達整體服務品質,更好地保證客戶用車安全與服務體驗。


拼協作,團隊上陣


在本屆競賽中,考核融入了團隊精神的概念,以團隊間的比拼來提高整體協作水平與效率,進而助力客戶暢享高質高效的服務體驗。




22日上午,以國家為單位的團隊賽拉開帷幕。在有限的時間內,本場比賽重點考核團隊內兩位選手的綜合技術能力及協作能力。在考核內容方面,本場比賽共設置了6道考題,涉及電氣設備故障、發動機空轉時抖動、BSM盲點監測系統警告不工作、電動車窗不工作、四驅故障、車燈故障等方面。如此廣范圍的考題設置,不僅考查了選手們對車輛常見機械故障的解決能力,還有效檢驗了選手們對馬自達車型一些特色功能的熟悉程度。


拼基礎,“單刀”排故


如果說團隊比拼環節,能考驗和提升選手們的團隊協作能力,保證服務質量和效率,那么22日下午舉行的個人賽環節,則更側重檢查與培養每位選手的“基本功”,以確保帶給客戶更專業的服務感受。




本場考核以電動車窗故障為切入點設置考題,涉及查找窗口可降不可升的故障點、利用基礎電子元件組裝成完整線路并實現熄火后10秒鐘仍可操作電動車窗兩個方面。兩道考題不僅對選手個人技術能力要求較高,要能識別、判斷出故障所在,同時還要求選手能深度理解故障點的技術原理,讓選手在面對車輛故障時,能從根源上發現問題,從而提升排故的準確性。




與此同時,本場考核還設置了十分嚴苛的一項規則:不可跳題操作。也就是說,選手如果第一道題沒有解決,那么就不能越過去操作第二道題,這在無形中增加了得分難度。綜合看來,這兩道考題,無論內容設置還是規則限制,都對選手們的理論知識水平和經驗積累要求極高,難度極大。


學精髓,致敬更優




在售后服務過程中,只有專業嫻熟的技術是不夠的,還要有相匹配的服務流程助力客戶暢享車輛全生命周期的貼心呵護。馬自達很早就意識到了售后服務在與客戶建立信任紐帶期間的重要性,因此在激烈的技能比拼環節之后,特別設置了服務顧問角色扮演場景,旨在向觀眾展現理想中的服務狀態,讓各國參賽團隊有所感悟和升華,進而帶給全球客戶更高標準的服務體驗。




多年來,企業模式、生產技術、工藝流程和優質的用戶體驗始終是馬自達的優勢所在,其中的用戶體驗更是鑄就客戶信任的關鍵所在。長安馬自達汽車銷售分公司執行副總經理王金海表示:“近年來,長馬在售后服務方面始終圍繞‘怎么將客戶服務好’這個角度來開展工作。在未來,更多的不是我想要做什么,而是了解消費者想要什么,并且我們能夠為客戶提供這些服務,這才是最關鍵的。比如我們近期開始進行的數字化轉型、推出的上門取送車等服務舉措,都是建立在客戶深層次需求之上?!?




隨著一整天激烈的賽事落下帷幕,前來參賽的各國代表隊均有所悟、有所得,而長馬代表隊也在榮獲優勝獎的同時從中汲取了很多寶貴經驗。未來,長安馬自達會繼續秉持技藝人魂的品牌精髓,將售后服務打造成客戶心中的長馬優質名片之一。






長安馬自達汽車有限公司

地址:江蘇省南京市江寧經濟技術開發區蘇源大道66號

服務熱線:400-800-2777(手機) 800-807-2777(座機)

網址:www.changan-mazda.com.cn

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