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光榮榜

涓涓細流,匯聚成海;溫暖點滴,集腋成裘。對于每一位客戶而言,最溫馨的觸角是來自經銷商一點一滴的悉心關愛。從銷售到售后的每一個崗位,從產品到服務的每一個環節,在客戶用車全生命周期中,最難令人忘懷的往往是那些不經意間暖人心扉的舉動。

如長春匯和豐盛同心協力滿足客戶提車愿望,桂林鑫廣達博駿以GAP保險讓客戶無憂用車,廣西弘駿以贈送玻璃卡為客戶增添實惠,天津福馬憑借專業技術贏得客戶信任,哈爾濱龍洋用想其所想的服務意識帶給客戶暖心關愛,丹陽天盛定制證件一體本向客戶提供細節關愛,西安駿雄用實際行動助客戶脫離困境,云南行無憂通過意見征集活動努力改善客戶服務體驗……

而就在過去的日子里,包括他們在內的100余家長安馬自達經銷商,用自己的切實行動努力踐行著“全程關懷”的品牌承諾,值得大家向他們看齊。

(以下經銷商表彰順序按照首字母拼音排列)

“感謝長春匯和豐盛4S店,感謝張文雙。你們的貼心配合讓我陪我老公度過了一個難忘的生日,也讓我覺得買到CX-5很幸運。”在提車儀式中,李月幸福地說道。

每一個人都喜歡被關愛,
張文雙始終用心待客,
收獲了一眾車主的青睞。

一見傾心

2015年初,李月在網上一眼就相中了CX-5魂動紅款,便立即驅車來到長春匯和豐盛店了解詳情。剛一進店,銷售顧問張文雙便熱情地接待了她。經過試駕,張文雙看到李月對CX-5頗為滿意,便繼續向她介紹這款車的詳細信息。從外觀到內飾,從操控到性能,每一處細節都令李月心儀不已。

當她得知置換舊車可享更低的新車優惠價時,不由得更加動心了,毫不猶豫地簽下了購車合同,并將舊車鑰匙交給了張文雙。

“我老公也想要這臺車很久了,新車到店后一定要盡快通知我啊。”走到店門口,李月不放心地繼續對張文雙叮囑道。在得到張文雙肯定的回答后,她心滿意足地回家了。

共謀驚喜

翻開日歷本,李月看到自己標紅的老公生日還有幾天就到了。“誒,如果能在老公生日當天提到車不是更好?這份surprise他一定會喜歡!”李月心里暗暗想道,她立刻撥通了張文雙的電話,告知自己的想法。

而此時,張文雙不只是想幫李月把提車日期定在這天,更是想幫她“密謀”一場驚喜。通話結束后,張文雙叫來了幾個銷售部的同事,一起出謀劃策、制作LED投放背景,希望給客戶舉辦一個難忘的提車儀式。

5月9日,李月如約帶老公到店提車。剛進大廳,一名工作人員便推著鮮花和生日蛋糕走到他們的面前,并對著李成龍合唱“祝你生日快樂,祝你生日快樂……”還沒等李成龍反應過來,便被張文雙拉到了場地中央,將鮮花和蛋糕鏟一并交到了他的手中。

一片歡聲笑語之中,李月也微笑著將剛拿到手中的新車鑰匙一并交給老公,并為他送上了生日祝福:“親愛的,祝你生日快樂!”

2017年5月20日,莫興建在桂林鑫廣達博駿提了一輛CX-5 新車。然而,同年7月2日,就在莫興建與他的“小5”尚處于“熱戀期”的時候,桂林一場特大水災無情地將其停在小區內的“小5”淹沒。洪水淹沒車頂,導致“小5”的發動機全部損壞。

情急之下,莫興建趕緊撥打“95500”太平洋車險報案。經保險公司定損,維修費用已達80%車價的“小5”只能按全損報廢處理。事已至此,保險公司承諾將車價全額賠付給車主, 但車輛折舊費用、車輛購置稅等這些費用卻并不屬于賠付范疇。這也就意味著,莫興建將無形中承擔一萬余元這樣一筆不小的損失。

就在莫興建陷入迷茫,一籌不展之時,情況突然出現轉機。他回想起自己當初在買車時,聽取銷售顧問的建議購買了GAP保險,于是急忙給桂林鑫廣達博駿銷售顧問秦霜打電話。經秦霜核實,確認莫興建所購買的GAP保險已投保生效。這就意味著,除從保險公司獲得車價的賠付外,GAP保險還將額外賠付給莫興建車輛折舊費及原車購置稅。

銷售顧問秦霜即刻著手處理該案件,并全面協助車主在第一時間將其所提供的原車輛保單、購車發票、行駛證、購置稅發票、車輛全損照片等資料打包發給相關負責人。最終處理結果令莫興建十分欣喜,保險公司根據當時新車發票價165 800元全額賠付給莫興建。此外,GAP保險又根據原購置稅發票, 將15 000元賠付給客戶(從提新車到出險僅一個半月時間,車輛全損未產生折舊部分)。

突發意外,它“受傷”了

這天,王萬軍開著心愛的車子去會見老友。不料,從前方一輛砂土車上撒落的石子,砸壞了前風擋玻璃。望著玻璃上的一道道“傷痕”,王萬軍心疼極了。再加上聽說換一面前擋玻璃要花好幾千塊錢,欲哭無淚都不足以形容他此刻的感受。

一路提心掉膽地開到了目的地,這時,王萬軍忽然想起之前在廣西弘駿店購買保養套餐時獲贈了一張玻璃保障卡。于是,他立刻致電店里進行咨詢。

無助時,一張卡帶來了希望

接到王萬軍的咨詢電話,客服專員謝榮第一時間為他確認了相關信息,并向他解釋了玻璃保障卡的使用方法:到店維修時只需出具玻璃保障卡原件與行駛證就可以免費更換前風擋玻璃。

得到確定的回復后,激動不已的王萬軍立刻請謝榮幫忙訂購相關配件,并預約了到店時間。一周后,王萬軍如約到店。此時,服務顧問農珊珊已等候在旁,并全程周到地幫他處理好更換玻璃事宜,確保他能在當天提車。

等一系列熟悉而又順暢的服務流程走完,王萬軍長舒了一口氣,開心地對農珊珊表示感謝:“當初買套餐的時候,你送我的這張卡還以為不會用得上,沒想到卻幫我省下了3 000多元的玻璃錢,真是太實用了!”

“宋師傅,我必須要再次跟你說聲謝謝。因為有你們的幫助,我的‘小昂’才能夠健康如初。”在天津福馬服務接待區,昂克賽拉車主李艷向宋猛獻上了自己的謝意——一面鮮紅的錦旗。溫情滿滿的一幕,讓路過的人們紛紛好奇這背后的緣由。

源起:一份被辜負的信任

2016年底,李艷的“小昂”出了質保期。為了所謂的“性價比”,她聽從朋友的建議,在家附近找了一家修理廠,托付了“小昂”。

直到數月前,在一次駕車出行過程中,李艷突然發覺“小昂”底部不時傳出奇怪的響聲。于是,她駕著車一頭扎進了附近的修理廠。然而,讓她無比沮喪的是,連續換了好幾家修理廠,不是解決不了問題就是要更換大量配件。想了又想,她越來越覺得選擇修理廠真是個“不劃算”的決定,還是到4S店再看一看吧。

對比:還是4S店更專業、更負責、更可靠

“女士你好!請問有什么可以幫助你的?”服務顧問李磊微笑著接待了李艷。“我的車子有異響問題,修理廠也查不出來原因,所以來店里看看。”李艷忙將問題告知了李磊。

聽完李艷的描述,李磊第一時間找來了車間主管宋猛進行診斷。征得李艷同意后,宋猛帶領技師進行了一次次的專業排查、路試,甚至不懼高溫地反復趴在發動機上聽聲音,最終找到了問題所在。原來,導致李艷車輛異響的“罪魁禍首”是已經損壞的發動機機爪,只需運用專業工具將其修好便可解決問題。

對比:還是4S店更專業、更負責、更可靠

此時,李磊再次與李艷確認維修工單。隨著李磊的解釋,李艷驚訝地發現這次預估維修費用并不貴,甚至不用換件就能解決問題,這大大改變了她對4S店的認知。于是,她毫不猶豫地在工單上簽上了自己的名字。

當從服務顧問手里接過已恢復健康的“小昂”時,李艷內心充滿了感動,并決定要當面感謝全心全意為自己著想的“宋師傅”。于是,便有了開篇發生的一幕。

朱磊擁有“小昂”已兩年有余,每次都在哈爾濱龍洋為其做精心養護。2017年12月,在“小昂”行駛里程達到了29000 公里時,朱磊像往常一樣為其做了第四次保養。

保養結束后, 服務人員告訴他“小昂”電瓶有些虧電,希望他有空可以做一次電瓶養護。但由于朱磊當天著急去辦事,此后幾天也由于工作原因未能到店,電瓶養護的事因此被擱置。

12月底的哈爾濱冷得出奇,溫度驟降到-25℃。一天清晨,朱磊發現停在小區內的“小昂”起動困難。于是,歷經多次嘗試終于將車輛起動的朱磊,直接駕車到4S店以求專業的診斷和維修。

朱磊到店后,店內服務人員熱情地接待了他。隨后,技師李少波使用專用電瓶檢測儀給“小昂”進行了細致檢測。最終診斷結果顯示,是由于電瓶虧電導致車輛起動困難。

為了加深車主對車輛養護知識的理解與印象,李少波深入淺出地給朱磊解釋了冬季電瓶容易虧電的原因,以及電瓶養護注意事項。

由于對電瓶充滿電需要6個小時,為了方便客戶用車,店內專門為客戶準備了備用電瓶。因此,李少波主動為朱磊申請了免費備用電瓶,車主只需交納電瓶押金就可使用,退還時押金也會全額退還,十分便捷。4S店時時處處為客戶著想的舉動令朱磊倍感體貼。

“喂,您好,是長安馬自達天盛4S店嗎?”
“您好!很高興為您服務!請問您的車輛……”
丹陽天盛店客服人員在接聽每一位用戶來電的背后都是微笑的面龐和耐心的解答,初心從未改變。自從上次到丹陽天盛為愛車保養過后,CX-5車主沈偉再也沒有為汽車所帶來的問題擔憂和煩惱。

2012年,沈偉購入一輛長安馬自達M2,距現在已過去了6年之久。因到4S店的路途遙遠,他日常就在修理廠進行簡單的汽車保養工作。然而時間一久,車子的保養越來越不起作用,積累下來的毛病漸漸地增多,這讓他的內心充滿了不安。

那是沈偉第一次去丹陽天盛店,剛一踏進服務接待區,服務顧問劉青就熱情地接待了他。聽到沈偉想要為車輛進行一次全面保養,劉青便為他規劃好一系列保養套餐計劃,然后請他出示相關證件。

由于沈偉做生意經常出差,包中物品非常多,駕駛證與行駛證翻找起來十分困難。經過一番努力翻找,他終于找到兩本證件并遞交給了劉青。這時,劉青發現他的兩本證件磨損得都很嚴重,于是馬上告知沈偉說本店現在可以免費更換全新一體本,另一位服務顧問王雙燕隨即幫他將證件裝進一體本中。

店內的這個小小細節服務,讓沈偉深感貼心。他表示,自己很多時候出差找不到證件,找一個東西要花費太多時間,有時候拿了駕駛證忘記拿行駛證。四層的夾層一體本,不僅為他節省了空間,而且再也不用擔心找到了行駛證找不到駕駛證啦!

西安駿雄4S店里,CX-5車主谷繼兵遠道而來向銷售主管韋豪森致謝,感謝韋豪森在此前的一場交通事故中挺身而出,救他于危難之中。

2017年11月1日晚上8時許,雨已經持續下了一天,韋豪森結束一天的工作驅車回家。在途經西安市長安路時,他發現前方發生了一起交通事故——一輛CX-5因意外側翻在路中間。

韋豪森透過車窗瞟見側翻的車輛里還困著人,當時的情況萬分危急,滿腔的責任心讓他不能熟視無睹。韋豪森立即把車停到了路邊,然后大聲呼叫周圍車主下來搭把手,一起展開救援,并最終把事故車主安全地從車里解救了出來。

看著癱坐在路邊并無損傷的車主谷繼兵,韋豪森先向其表明了身份,然后溫聲詢問事故經過。原來是下雨路滑,為了躲避行人,谷繼兵的車才撞到路邊的隔離樁上,幸好韋豪森的及時出現,讓事情有了一線轉機。

韋豪森熱心地幫谷繼兵聯系了店內事故經理,并協助他撥打了保險公司和交警隊的報案電話,事無巨細地幫他打理好后續工作。

等到事故處理完,他還是不放心目前的狀況,主動去詢問要不要送他回家,在得知谷繼兵家人即將趕到,他才放下心來。

“客休區不太通風,還有人抽煙”“噴漆有色差,感覺不專業”“對客人的服務不夠到位,沒有全心全意為客戶著想”……

翻開客戶意見簿,云南行無憂DCRC客服經理田昀艷發現,很多客戶都在上面給店內留下了非常寶貴的意見。于是,她立即把相關情況進行匯總,并向總經理張萬康進行反饋。

經過一番商討,云南行無憂決定精心策劃一場“客戶之聲”茶話會,旨在更好地聽取客戶意見,來完善云南行無憂的服務品質。

搭建溝通雙贏的橋梁

2017年6月3日,云南行無憂邀請陸濤、王志洪、李培佳、高堃等九位客戶來參加“客戶之聲”茶話會。

這次茶話會,張萬康親自帶領公司高管傾聽客戶的心聲,并解答客戶在4S店服務過程中所遇到的問題及疑慮,希望為完善和改進今后的服務汲取顧客的寶貴意見,讓客戶的服務體驗更能全面、舒心。

察納雅言,廣征博議

CX-3的車主王志洪反映,之前在店內做了一次噴漆,卻發現做好以后存在色差。對此,他非常生氣,認為4S店做了一些“偷工減料”的小動作。

對此,云南行無憂也做了詳細調查了解。原來,王志洪來店做噴漆的那段時間,正好是店內水性漆和油漆切換的時間。店內服務人員主動幫他換上了水性漆,但不曾想由于經驗不足,這才導致王志洪的車子出現了色差問題。技術經理當即在活動現場向王先生做出承諾,重新為他做免費噴漆。

接下來,CX-5的車主李培佳表示,客休區不太通風,甚至還有人在客休區吸煙。對于李培佳提出的情況,店內服務經理先就出現客人吸煙的問題致歉,并表示本次活動結束之后,會由服務部門專門規劃吸煙區,保證客休區空氣清新……

長安馬自達汽車有限公司

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